Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

Member Area
(4 голоса, среднее 4.50 из 5)
Гостиничный бизнес и его развитие - Гостиничный бизнес и его развитие
Индекс материала
4.1. Гостиничные услуги как особый вид товара
неотделимость
Услуги гостиничного бизнеса
Резюме:
Все страницы

4.1. Гостиничные услуги как особый вид товара

Для туристских гостиничных услуг характерным является их неосязаемость, несохраняемость, изменчивость качества, неразрывность производства и потребления, разрыв во времени между

фактом купли-продажи и фактом потребления, сезонные колебания спроса, территориальная разобщенность производителя и потребителя.

Признаками гостиничного продукта (как услуги) являются “неосязаемость” (невозможность получения полного представления о нем до употребления или оказания), “неотделимость” (одновременность его производства и потребления), “несохраняемость” (невозможность накопления), изменчивость качества.

Неосязаемость гостиничных услуг. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания.

Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать “товар” во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, у него не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета.

Однако человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки услуги. Задача продавца заключается в “управлении восприятием”, умении “сделать неосязаемое осязаемым”.

Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг. Руководство Regent Hotel в Гонконге делает все возможное, чтобы убедить посетителя, что весь их персонал как носящий униформу, так и приходящий на работу в обычной одежде, дорожит репутацией своей фирмы. Профессионализм и элегантность - это слагаемые имиджа Regent Hotel, его визитная карточка, как и припаркованные перед входом шикарные лимузины, использующиеся гостями для представительских целей или же просто для того, чтобы доставить по адресу срочное послание кого-нибудь из них.

Неотделимость гостиничных услуг. В большинстве ситуаций, типичных для гостиничного бизнеса, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Гостиница может быть комфортабельной, но если портье нерасторопен, то это снижает ее общую оценку в глазах клиента.

Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Какая-нибудь влюбленная пара могла выбрать эту гостиницу за то, что у нее репутация уютной и романтичной, но если в соседнем номере окажется шумная компания,

вечер этой парочки будет испорчен. Так что менеджер должен позаботиться о том, чтобы одни посетители не отравляли удовольствия другим.



 

Статистика сайта