Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

Member Area
(4 голоса, среднее 4.50 из 5)
Гостиничный бизнес и его развитие - Гостиничный бизнес и его развитие
Индекс материала
4.1. Гостиничные услуги как особый вид товара
неотделимость
Услуги гостиничного бизнеса
Резюме:
Все страницы

4.1. Гостиничные услуги как особый вид товара

Для туристских гостиничных услуг характерным является их неосязаемость, несохраняемость, изменчивость качества, неразрывность производства и потребления, разрыв во времени между

фактом купли-продажи и фактом потребления, сезонные колебания спроса, территориальная разобщенность производителя и потребителя.

Признаками гостиничного продукта (как услуги) являются “неосязаемость” (невозможность получения полного представления о нем до употребления или оказания), “неотделимость” (одновременность его производства и потребления), “несохраняемость” (невозможность накопления), изменчивость качества.

Неосязаемость гостиничных услуг. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания.

Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать “товар” во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, у него не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета.

Однако человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки услуги. Задача продавца заключается в “управлении восприятием”, умении “сделать неосязаемое осязаемым”.

Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг. Руководство Regent Hotel в Гонконге делает все возможное, чтобы убедить посетителя, что весь их персонал как носящий униформу, так и приходящий на работу в обычной одежде, дорожит репутацией своей фирмы. Профессионализм и элегантность - это слагаемые имиджа Regent Hotel, его визитная карточка, как и припаркованные перед входом шикарные лимузины, использующиеся гостями для представительских целей или же просто для того, чтобы доставить по адресу срочное послание кого-нибудь из них.

Неотделимость гостиничных услуг. В большинстве ситуаций, типичных для гостиничного бизнеса, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Гостиница может быть комфортабельной, но если портье нерасторопен, то это снижает ее общую оценку в глазах клиента.

Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Какая-нибудь влюбленная пара могла выбрать эту гостиницу за то, что у нее репутация уютной и романтичной, но если в соседнем номере окажется шумная компания,

вечер этой парочки будет испорчен. Так что менеджер должен позаботиться о том, чтобы одни посетители не отравляли удовольствия другим.


Еще один аспект понятия “неотделимость” заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Например, Holiday Inn - Newark пользуется популярностью среди туристов, только что прибывших из Европы. Большинство из них платит наличными или дорожными чеками, поскольку кредитных карточек у них нет. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, что за все дополнительные услуги они должны заранее заплатить в регистратуре, в том числе и за программы кабельного телевидения. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.

Несохраняемость гостиничных услуг. Услуги нельзя накапливать (складировать). Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнены только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким “скоропортящимся” продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться.

Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Изменчивость качества гостиничных услуг. Качество гостиничного продукта (услуг) - совокупность его свойств, определяющих его способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности клиента. Качество услуг определяется пятью факторами: надежностью, отзывчивостью, убежденностью, сочувствием, материальностью.

Качество гостиничного продукта устанавливается путем его сертификации.Сертификация гостиничного продукта- совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия гостиничных услуг предъявляемым требованиям.


Услуги гостиничного бизнеса отличаются изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния сотрудника, оказывающего услугу в данный момент. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно -завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: может быть, он заболел, а может быть, у него семейные

проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес гостиничного бизнеса.

В связи с этим в гостиничном бизнесе большое внимание должно уделяться развитию внутреннего маркетинга. Внутренний маркетинг - работа по обучению и мотивации работников гостиницы, нацеленная на повышение качества обслуживания клиентов, приобщение всех работников к маркетинговой деятельности. Цель внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы помочь служащим предоставить клиенту удовлетворяющие его услуги. Внутренний маркетинг включает в себя следующие моменты:

-  контроль за соблюдением стандартов обслуживания;

-  развитие маркетингового подхода к управлению кадрами;

-  распространение маркетинговой информации среди служащих;

-  введение системы поощрения и награждения.

-  гостиничной и туристской индустрии;

-   содействие созданию благоприятных финансово-экономических условий для членов Ассоциации, разработка и реализация экономических механизмов, способствующих повышению прибыльности

гостиничного хозяйства.

Членами РГА могут быть любые физические и юридические лица, признающие цели и задачи Ассоциации, осуществляющие свою деятельность в гостиничной сфере или способствующие ей, принимающие активное участие в деятельности Ассоциации и заинтересованные в осуществлении деловых связей как между собой, так и с аналогичными организациями и фирмами зарубежных стран.

При этом выделяются действительные и ассоциированные члены РГ"А. Действительными членами РГА могут быть российские юридические лица, осуществляющие свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства.

Ассоциированными членами РГА могут быть российские и зарубежные юридические лица, осуществляющие свою деятельность в смежных с гостиничной отраслях, а также физические лица, вносящие существенный вклад в развитие отечественного гостиничного бизнеса.


Резюме
:

  1. Организационными формами ведения предпринимательства в гостиничном бизнеса являются: гостиничные цепи, независимые гостиничные предприятия, гостиничный консорциум, объединения взаимного информирования, гостиничные семейства.
  2. Наиболее распространенным способом ведения гостиничного бизнеса является контрактное управление, предполагающее заключение контракта между владельцем предприятия и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление гостиницами на данном сегменте рынка.
  3. Широкое распространение в гостиничном бизнесе получил франчайзинг - метод предпринимательства, благодаря которому гостиничная фирма может объединиться с уже действующей большой цепью гостиниц. При этом франчайзодатель (т.е. эта цепь) создает полную концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки.
  4. В целях повышения эффективности развития гостиничной индустрии в России создана Российская гостиничная ассоциация (РГА) - некоммерческая организация, объединяющая предприятия, занимающиеся гостиничным бизнесом или осуществляющие свою деятельность в смежных с гостиничной областью отраслях.
 

Статистика сайта