Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

Member Area
(5 голоса, среднее 3.40 из 5)
Гостиничный бизнес за рубежом - Гостиничный бизнес за рубежом
Индекс материала
2.1 Конгрессное обслуживание
Менеджеры гостиниц
Ситуация
совместное совещание
Все страницы

2 СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Конгрессное обслуживание

Одним из важнейших сегментов гостиничного бизнеса являются конгрес-сы, симпозиумы, съезды, конференции, собрания бизнесменов и профессионалов в различных областях деятельности. Такие гостиничные комплексы, как “Хилтон” в Лас-Вегасе (3100 номеров) и “Мариотт Маркиз” в Нью-Йорке (1876 номеров), имеют до 80% всех своих доходов благодаря этой категории потребителей.

Конгрессный бизнес важен для гостиниц по нескольким причинам:

  1. Пик конгрессного и группового туризма приходится на межсезонье, когда большинство гостиниц продает свои услуги по сниженным ценам.

2.  Прогнозируется предварительное бронирование, уточняются потребности в персонале на ближайшее будущее.

  1. Открываются прекрасные возможности для повторных приездов. Если гости были приняты хорошо и получили удовлетворение, они рано или поздно вновь посетят гостиницу, приведя с собой друзей и знакомых.

4.  Участники конгрессов не только оплачивают проживание, но и активно пользуются услугами прачечной, гаража, ресторана, баров, казино, спортивных комплексов, внося свою лепту в доходы гостиницы.

  1. Делегаты конгрессов чаще всего размещаются в гостиницах со своими супругами, которые не участвуют в заседаниях, но зато активно знакомятся с городом и его достопримечательностями. Это увеличивает доходы магазинов, салонов красоты, спортивных клубов и площадок, что положительно сказывается на репутации гостиницы в целом.

Число участников большинства съездов редко превышает несколько сот человек, поэтому конгрессный туризм представляет потенциальные возможности практически для любого гостиничного предприятия, независимо от размеров его номерного фонда.

Как правило, организаторы симпозиумов стараются проводить свои сессии в различных местах, таким образом, любое гостиничное предприятие имеет потенциальные возможности для проведения подобных мероприятий. Организаторы часто выбирают для размещения курортные отели, загородные

и припортовые гостиницы, крупные мотели, круизные суда и специальные конгрессные центры.

Самым эффективным способом в продаже гостиницы для проведения собраний в различных областях деятельности является личное знакомство организаторов. Это дает возможность представить гостиницу самым подробным образом, сразу ответить на все возникающие вопросы и увидеть ответную реакцию. Для повышения результативности маркетинговой работы прямой контакт просто необходим.

Реклама и рассылка писем с обращениями также являются эффективными маркетинговыми средствами для налаживания и укрепления контактов, которые могут найти свое продолжение в телефонном разговоре с последующей личной встречей. Прямое обращение в письме является наиболее популярным среди методов, применяемых коммерческими директорами гостиниц. Этот способ используется для рассылки проспектов и рекламных материалов.


Менеджеры гостиниц, ориентирующихся на рынок конгрессного туризма, хорошо знают, что наиболее продуктивными являются контакты с теми людьми, от которых зависит принятие решений. Почти каждая организация, регулярно проводящая съезды или симпозиумы, имеет постоянного ответственного работника, чью должность можно условно назвать Исполнительный директор Заказчика. Примерный перечень вопросов, обсуждаемых Заказчиком при выборе места проведения конгрессов или симпозиумов, выглядит следующим образом:

  1. Наличие помещений для совещаний.
  2. Качество общественного питания.
  3. Опыт работы с персоналом гостиницы.
  4. Наличие помещений для отдыха.
  5. Четкость оформления на въезде/выезде.
  6. Наличие ответственного за проведение мероприятия со стороны гостиницы.

7.  Точность при расчете за услуги.

  1. Наличие специального оборудования для проведения симпозиумов.
  2. Близость к различным видам транспорта.
  1. Наличие внутреннего спортивного комплекса.
  2. Наличие апартаментов.
  3. Близость к городским магазинам, ресторанам, культурным центрам.
  4. Новизна местонахождения.

При проявлении первых признаков того, что гостиница оказывается в списке претендентов на проведение того или иного конгрессного мероприятия, работник гостиницы, ответственный за обслуживание конференций (Исполнительный директор), включается в работу.

Опыт показывает, что в большинстве случаев на должность Исполни­тельного директора назначаются руководители, имеющие глубокие знания и большой практический опыт, необходимый для того, чтобы уметь находить быстрые и правильные решения, внезапно возникающих вопросов. Должность эта весьма престижна, поскольку человек, занимающий ее, наделен достаточно большими полномочиями. Он имеет определенные полномочия в отношении службы портье, отдела обслуживания номерного фонда, а также ресторанного и барного хозяйства в той части, в которой они принимают участие в обслуживании запланированного мероприятия. Ему должно быть подчинено достаточное количество рабочих и служащих, чтобы можно было справиться с непредвиденными случаями.

Если права и обязанности Исполнительного директора нечетко обозначены руководством гостиницы, организаторы конгрессов могут испытывать серьезные затруднения в решении тех или иных практических вопросов. Это неизбежно ведет к потере гостиницей доверия со стороны клиентов и утрате столь трудно создаваемого авторитета.


Ситуация
. Гостиница получила заказ на проведение конгрессного мероприятия. Как должен проходить процесс подготовки к такому обслуживанию?

  1. Если размещение для группы забронировано, Исполнительный директор должен изучить всю переписку по данному делу для того, чтобы выяснить, что известно о характере требуемого обслуживания и какие вопросы остались еще нерешенными. Поступающая информация анализируется много раз задолго до начала проведения мероприятия.
  2. Исполнительный директор информирует Заказчика о своем назначении и в дальнейшем осуществляет непосредственные контакты с ним. На этой стадии, однако, коммерческий директор гостиницы продолжает выполнение своих функций, поскольку он не может самоустраниться от возложенных на него обязанностей.

Имеет значение и тот факт, что организаторы конференции могут быть лично знакомы с коммерческим директором длительное время и полностью ему доверяют. Передача полномочий другому человеку на этой стадии может оказаться болезненной, поэтому она происходит плавно, с тем чтобы организаторы ближе познакомились с Исполнительным директором и между ними установились доверительные отношения.

  1. Исполнительный директор берет на себя дальнейшее ведение этого дела. Используя письма, телефон и личные контакты, он начинает готовить ответы на три главных вопроса: бронирование, программа и цена.

4.  Подробности программы выверяются в результате непосредственного обсуждения с организаторами совещания.

В идеальном случае такая встреча и обсуждение проходят не позднее, чем за четыре месяца до начала мероприятия. Во время обсуждения Исполнительный директор постепенно, пункт за пунктом, определяет каждый элемент программы.

  1. Приблизительно за месяц до начала мероприятия проводится совещание со всеми руководителями служб, где обсуждается вопрос о том, как и какие группы будут прибывать, а также уточняется подробный план (спецификация предоставляемого обслуживания) проведения мероприятия. Такой план (спецификация) является единственным важнейшим документом процесса обслуживания конгрессного тура, который дает служащим гостиницы возможность всестороннего изучения программы мероприятия.
  2. За 2-3 дня до открытия конференции проводится предконгрессное собрание, на котором присутствуют руководители всех служб гостиницы. В присутствии организаторов мероприятия не спеша, со всеми подробностями обсуждается программа обслуживания.


Такое совместное совещание позволяет сторонам внимательно просмотреть всю программу обслуживания и убедиться в том, что руководители понимают свою задачу. Кроме того, это позволяет уточнить мелкие детали. Совещание проводит Исполнительный директор. Порядок проведения совещания позволяет всем сторонам задавать друг другу вопросы относительно того, кто какую роль играет в тот или иной момент, согласно спецификации.

7.  Во время проведения собрания или конференции Исполнительный директор должен по возможности находиться, что называется, под рукой. Он должен заранее осмотреть места проведения совещаний, ресторан и другие места, связанные с проведением мероприятий, чтобы лично убедиться, что все готово к приему и обслуживанию.

  1. По завершении мероприятия проводится постконгрессное совещание, на котором в присутствии всех лиц, участвовавших на предконгрессном совещании, подводятся итоги. Здесь проверяется правильность выставления счетов и, если все прошло успешно, может быть сделан новый заказ на проведение следующего мероприятия.

Практика назначения Исполнительных директоров гарантирует руководству Заказчика, что, каковы бы ни были прочие условия, в гостинице всегда есть лицо, которое полностью отвечает за проведение их мероприятия.

Организаторы конгрессных мероприятий в условиях конкурентной борьбы на рынке услуг заинтересованы получить выгодные предложения и качественное обслуживание. Поэтому гостиницы, сумевшие организовать такое обслуживание в условиях режима экономии, будут иметь прибыль.

Опыт показывает, что никакая реклама не способствует росту популярности гостиницы так, как её качественная работа. Гостиницы могут вкладывать значительные средства в рекламу для привлечения групповых заказов, тогда как для того же эффекта может оказаться достаточным проведение одного- двух конгрессов, ибо удовлетворенный делегат оказывается самым лучшим и самым экономичным рекламным средством, непредвзятым, независимым и поэтому принимаемым на веру без каких-либо сомнений.

С другой стороны, упущения в обслуживании, как правило, стоят дорого, поскольку организаторы оценивают успех проведенных ими мероприятий с точки зрения степени выполнения обязательств гостиницы. Поэтому гостиничное предприятие, не справившееся со взятыми на себя обязательствами, может уже больше не рассчитывать на повторный визит.

 

Статистика сайта