Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

Member Area
(7 голоса, среднее 4.71 из 5)
ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС - ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС
Индекс материала
3.4. Размещение
Демонстрация номера
Резервирование мест
Автоматизированная система управления
Очередь посыльных
Уезжающие гости
Все страницы

3.4. Размещение

Перед принятием решения о том, какие номера будут предоставлены прибывающим гостям, необходимо выяснить загрузку гостиницы. Первый учет проводится рано утром. Сравнивая отчет управляющего отеля с данными системы управления отелем, портье выявляет все свободные номера и номера, освобождающиеся к расчетному часу. Определяется также объем ожидаемого заезда. Эти данные могут быть пересмотрены несколько раз в течение дня.

Бронирование более надежно гарантирует, что специальные запросы будут удовлетворены. Бронирование занимается служба бронирования гостиниц. Таким образом, немного незабронированных номеров предоставляются заезжающим клиентам. Когда же гостиница переполнена, устанавливается список приоритетов, который возглавляют бронь руководства, VIP и забронированные заранее места. Остальная часть номеров заполняется на основе временного приоритета.

Независимо от планирования квалифицированный менеджер всегда рано утром резервирует несколько номеров на непредвиденный случай. В эту категорию входят апартаменты, номера на случай раннего прибытия, номера для некурящих, забронированные руководством номера и VIP. Если гостиница сильно переполнена, то даже по специальным запросам приходится ждать освобождения номеров. Служба приема и обслуживания знает сроки ожидаемых выездов, хотя они редко бывают точны. Служба приема не знает, сколько времени пройдет между отъездом и прибытием новых гостей. Так что специальные запросы оформляются сначала на свободные номера (если номера отвечают требованиям) и только потом на другие номера.

Изменения в первоначальных назначениях делаются в течение дня по мере поступления новой информации. Если прибывающий гость сообщает об изменении или в составе группы (семьи), или в дате отъезда, или о более раннем приезде, чем забронированный номер будет освобожден, изменения вносятся немедленно.

Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. Лучший способ продать более дорогой номер - показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора.


Демонстрация номера - удовлетворение желания гостя увидеть номер на экране монитора или на фотографии перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий - другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем.

В целом, процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и обслуживания резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это - стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для решения конфликтов. Он имеет и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и обслуживания сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) - не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений, либо они могут уехать без каких-либо объяснений. В поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.

Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть слабости в системе резервирования или в обслуживании гостиницы.

 


Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено знаком VIP (Very Important Person), SPATT (Special Attention), Звезда и т.д. Все это значит, что гость - важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гостиниц или, возможно, туроператором.

Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Это иногда означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдаваться по запросам без его на то согласия.

Имеется различие между гостями VIP и DG (особый гость). Гость VIP является своего рода рекламой для гостиницы, a DG - возможностью прямого бизнеса, т.е. DG удостоен своего положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIP предоставляются лучшие номера, в номерах ставятся корзины с фруктами или вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество потраченных денег.

Важная роль при размещении гостей принадлежит службе посылочных. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, провожает гостя к номеру, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.

Хотя многие гости размещаются самостоятельно, предпочтительнее это делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит и ждет перед открытием двери.

Попав внутрь, посыльный исполняет множество функций: вешает одежду гостя, помещает багаж на стойку багажа, регулирует температуру в номере, проверяет чистоту номера, освещение, исправность телевизора, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток, вешалок и т.д. При отсутствии каких-либо просьб посыльный оставляет ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если они последуют.

Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц являются туристские группы. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот спис ок служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

Ключи раскладываются в маленькие конверты для быстрой раздачи. Подобные конверты с ключами подготавливаются для быстрой раздачи экипажам самолетов, когда есть постоянная бронь от авиалинии.

 


Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет (это важно для гида или встречающего), удостоверения личности для внутреннего использования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы. Все эти документы оформляются с помощью основной информации, которая заносится в компьютер только один раз.

Заключительные инструкции членам тура даются в автобусе. Если потеряно внимание аудитории, то эффективное общение невозможно. Членам тура напоминают, что расходы, не включенные в цену тура, нужно урегулировать индивидуально с гостиницей. Уведомление об этом также включено в конверт для ключей.

Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы, или иногда служба посыльных. Гости находят их собственные номера без помощи посыльного, в то время как багаж разгружается из автобуса.

Чаевые составляют значительную часть дохода отдела посыльных. Согласно исследованию, проведенному Американской ассоциацией гостиниц и мотелей, жалованье посыльных - самое низкое из всех служащих гостиницы. Несмотря на это, общий доход посыльных обычно превышает доход других служащих службы приема, включая даже некоторых представителей руководства. Все возможности для получения чаевых тщательно контролируются.

Посыльный, которого вызывают, чтобы проводить гостя в номер, открывает очередь, которая движется. Тот, кто только что работал с

гостем, называется замыкающим. Замыкающие используются для поручений, которые вряд ли принесут какие-либо чаевые: уборка холла; работы в номерах, выполняемые в отсутствие гостя и др.

Между первым и замыкающим каждый посыльный имеет свой номер, который каждый раз при вызове посыльного смещается к началу очереди. Каждая подобная позиция представлена определенным постом в холле. Один посыльный получает багаж у парадного входа, другой находится в холле, третий у лифтов и т.д. Полный оборот очереди происходит при обслуживании примерно 40-50 гостей.

Сейчас процедура намного менее формальна. Портье при завершении регистрации просто вызывает посыльного к стойке условным сигналом.

С автоматизированной системой управления отелем принтеры, расположенные в службе посыльных, сразу печатают копии квитанций размещения, так что посыльные, приближаясь к гостям, уже знают их имена. Кодируя распечатку, служба приема сообщает и дополнительную информацию (VIP, легкий багаж и т.д.).

 


Очередь посыльных движется равномерно, хотя последовательность может быть изменена, если гость запрашивает определенного человека или если очередник все еще далеко на каком-либо долгосрочном поручении. Отчеты, которые ведутся начальником смены, прослеживают движение посыльных, составляющих наиболее подвижный отдел в гостинице. Отмечая присутствие посыльного на определенных этажах в различное время, такой отчет может защитить их от обвинений в случае воровства или других неприятностей. Это помогает персонифицировать ответственность в случае неудовлетворительного размещения или потери багажа. Все передвижения посыльных, их поручения и время, затраченное на выполнение, зарегистрированы и хранятся как журнал службы   посыльных.

Трудно оценить профессионализм посыльных в то время, когда он или она размещает гостя, поэтому многие менеджеры в целях проверки пользуются услугами “секретных гостей”. В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, “секретный гость” способен верно оценить профессионализм служащего.

“Секретные гости” - лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате посещение “секретных гостей” - превосходный способ контролировать эффективность обучения служащего.

На каждого размещающегося в гостинице клиента заводится лист

гостя - расчет, позволяющий оценить сумму, которую должен гость на основе баланса суммы произведенных им оплат и стоимости оказанных услуг. Занесение произведенных наличных выплат в лист имеет противоположный эффект занесению сумм стоимости оказанных услуг. В то время как последние увеличивают сумму, которую должен гость (дебет полученных счетов), произведенные оплаты ее уменьшают (кредит полученных счетов). Во всех случаях сумма, полученная с гостя, является точным количеством, требуемым, чтобы свести его баланс к нулю.

Это быстрая процедура. Компьютеризованная система управления собственностью оснащена совокупным балансом, который отображает точную сумму задолженности. Некоторые отели выводят лист гостя на экран компьютера, чтобы он мог его просмотреть, другие заранее распечатывают копии для всех отбывающих гостей.

Каков бы ни был метод, все кассиры осведомляются о последних расходах, которые могли быть не записаны. Оплату могут попросить произвести в любое время, необязательно при отбытии. Иногда гости сами решают платить по счетам постепенно.

 


Уезжающие гости обычно получают копию своего счета. Касса часто сталкивается с гостями, которые стараются оплатить счет за день до отъезда. Из-за возможных предстоящих расходов касса старается отговорить гостя от слишком ранней оплаты. В сущности, оплата на день раньше требует особого внимания кассира, который должен быть уверен, что получит достаточно, чтобы закрыть стоимость номера за ночь и налог на комнату, которые не будут внесены до прибытия аудитора. Таким образом, служащий убеждает гостя подождать до следующего дня, а не платить полностью накануне, рассчитывая на ранний отъезд.

Всех гостей просят указать кредит при регистрации. Гостей, которые платят наличными или которые внушают подозрение (возможно, потому что у них мало багажа или его вообще нет), отель просит заранее оплатить все пребывание. Это особенно характерно для мотелей с ограниченным обслуживанием.

В таких случаях может преобладать несколько иная процедура занесения оплат. Вместо того чтобы просто заносить оплаты в лист (кредит в счета и дебет в наличные) и оставлять сумму кредита на месте до ночного аудита, некоторые отели вносят плату за комнату и сбор сразу же и представляют гостя с нулевым балансом.

Ночному аудитору теперь не требуется заносить данные. В другом случае кассир не заносит плату за номер и гостю выдается специальный чек. Чтобы получить копию оплаченного листа, гость должен вернуться к кассе во время контроля. Это также случай с подготовленным компьютером листом. Внесение оплаты за комнату во время ночного аудита означает, что лист до этого момента не закончен.

Хотя задаток сделан, никакие дополнительные траты не разр ешены клиенту, оплачивающему свое пребывание вперед, так как он обычно

уезжает, не останавливаясь у кассы. Дополнительные траты в номере оплачиваются за каждый день пребывания клиента. Некоторые мотели, где платят вперед, фактически не выпускают гостей, которые не подходят к часу проверки. Менее экстремальные меры, например, сообщения по телефону, обычно применяются, чтобы связаться с гостями, оплачивающими пребывание вперед.

Автоматический контроль гостей, оплачивающих счета вперед, требует координации и общения. Касса администрации должна быть внимательной, чтобы преждевременно не указать как свободную ту комнату, которая была оплачена вперед. Только когда они убедятся, что комната на самом деле пуста, надо зафиксировать, что гость выехал.

 

Статистика сайта