Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

Member Area
(3 голоса, среднее 5.00 из 5)
ОБЩИЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ О МАРКЕТИНГЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ - ОБЩИЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ О МАРКЕТИНГЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Индекс материала
5. Моделирование поведения клиентов
Ситуация 2
Ситуация 3
Ситуация 5
Все страницы

 

Ситуация 3

В крупных гостиницах прибывающих гостей встречает швейцар, который открывает дверь машины и отдает соответствующие распоряжения гаражной службе относительно парковки автомобиля. Он переносит багаж в фойе гостиницы и передает его службе посыльных.

После того как гость зарегистрируется, портье выдает ему ключ и вызывает посыльного, чтобы тот проводил гостя в номер. Сопровождая гостя и, перенося его багаж, посыльный попутно рассказывает об услугах, предоставляемых

гостиницей, и о ее особенностях (внимательный и приветливый посыльный обязательно получает чаевые!).

Если гостиница имеет службу дежурных по этажу, то она оказывает гостям помощь во многих вопросах, начиная с предварительного заказа столика в ресторане, приобретения билетов на зрелищные мероприятия и кончая предоставлением информации о городе и его достопримечательностях. В ее обязанность входит также обеспечение встроенных баров винами и фруктами.

Чисто убранный номер, свежие полотенца, конфетка, оставленная горничной для Вас на подушке, - все это подчеркнет постоянную заботу и внимание персонала.

Секрет привлекательности гостиницы не в роскоши оформления, а в высоком качестве предоставляемых услуг. Сервис-люкс заключается в том, чтобы гость гостиницы, не выходя из номера, мог чувствовать себя хозяином в городе и получить все, что он желает, сделав всего лишь один телефонный звонок.

Ситуация 4

Служба портье - это первая “линия обороны”, то место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Ее главная задача - удовлетворение всех разумных потребностей клиентов, вежливое, обходительное обращение с ними. Чтобы уладить возникший конфликт, необходимо внимательно выслушать гостя, дать понять ему, что все его нарекания обязательно будутустранены. Следует уточнить местоположение номера, реальный уровень шума в нем. Быть может, причиной бессоницы клиента была духота, и он поневоле прислушивался к каждому звуку в гостинице. Необходимо немедленно предложить гостю другой номер (по возможности), вызвать работника службы текущего ремонта для замены или ремонта кондиционера.

В результате клиент либо переезжает в другой номер, либо остается в своем после замены или ремонта кондиционера. Далее следует разобраться, по чьей вине произошел конфликт: было ли сообщение из службы горничных о неисправности, отреагировал ли на него дежурный портье при заселении, какая ситуация с загрузкой складывалась в гостинице на момент размещения гостя. Любая конфликтная ситуация должна быть предметом тщательного разбора, но принцип взаимоотношений с клиентами один - “клиент всегда прав!”.



 

Статистика сайта