Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

Member Area
(3 голоса, среднее 5.00 из 5)
ОБЩИЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ О МАРКЕТИНГЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ - ОБЩИЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ О МАРКЕТИНГЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Индекс материала
5. Моделирование поведения клиентов
Ситуация 2
Ситуация 3
Ситуация 5
Все страницы

5. Моделирование поведения клиентов

При планировании маркетинговой политики важно учитывать не только почему, но и как потребитель принимает решение о размещении в гостинице. Процесс принятия клиентом решения проходит несколько этапов, и для каждого этапа используются различные маркетинговые средства.

Эффективным инструментом понимания процесса принятия решения может служить определенная модель поведения. Важность моделей для руководителей гостиниц заключается в понимании того, как можно корректировать принятие решений в свою пользу на каждой фазе логического процесса.

Учебные ситуации

Ситуация 1

Менеджер гостиницы экономического класса для уточнения необходимых элементов маркетинговой политики разрабатывает модель поведения потенциального клиента. Какие аспекты поведения клиента при принятии решения он должен учесть?

 

Предположим, что семья во время каникул совершает путешествие, а детей отправили в детские летние лагеря. К вечеру возникает проблема поиска подходящей гостиницы для отдыха и ночлега, здесь первым этапом любого выбора является осознание проблемы. Поскольку имеется широкий выбор различных типов гостиниц, семье необходимо выбрать конкретный класс гостиницы, т.е. наступает второй этап - это поиск альтернатив. Перед менеджером стоит проблема, как донести до этой семьи информацию о том, что ваш отель экономического класса является самым лучшим местом отдыха. Такой рекламный посыл может быть сделан самыми различными путями. Многие гостиницы рекламируют свои цены на отдельно стоящих, рядом с гостиницами, электронных досках объявлений. Большинство же стремится попасть в те или иные справочники или путеводители, что дает возможность напомнить потребителю о себе на этапе выбора маршрута путешествия.

Для выделения каких-либо определенных преимуществ многие включают в информацию о себе различные подробности, что делает возможным произвести сравнение предприятий по набору услуг. Некоторые гостиницы, например, чтобы заинтересовать путешествующих родителей с детьми, предоставляют детям скидку и даже бесплатное обслуживание.

Третий этап - оценка альтернатив. Предположим, что семья уже приняла решение, что гостиница экономического класса им подходит. Теперь задача состоит в том, чтобы выбрать, какая гостиница этого класса будет служить ночлегом. Опытный руководитель, понимая, что клиенты будут сравнивать несколько гостиниц этого класса, несомненно постарается, чтобы выбор был сделан в пользу его гостиницы.

Одним из способов воздействия на выбор клиента является создание определенного имиджа предприятия или группы предприятий, объединенных в одну гостиничную цепь.

Четвертый этап - размещение. Предположим, что решение разместиться на ночлег в одной из гостиниц принято. Гостиница стремится к тому, чтобы как можно больше упростить процесс оформления гостей, еще сидящих в машине. Быстрое и в то же время спокойное проведение всех формальностей, расчеты по кредитным карточкам и многое другое призваны создать максимум удобств и впечатление солидности и добропорядочности выбранной гостиницы.

Пятый этап - последующая оценка. Только несведущий человек может уверовать в то, что маркетинговая работа заканчивается, как только товар или услуга проданы. В бизнесе редко бывает так, чтобы предприниматель не зависел от повторных продаж. Поэтому надо быть достаточно уверенным, что потребитель положительно оценивает то впечатление, которое он получил от вашей гостиницы.

Знание поведения потребителя является важным сточки зрения всех этапов рынка гостиничной индустрии, начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и кончая развитием генеральной рыночной стратегии. Ни знание бухгалтерского учета и финансов, ни какие-либо другие знания не помогут выжить предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его мотивацию при выборе товара или услуг.

Маркетинг - важнейшая составляющая коммерческой деятельности в гостиничном бизнесе, во многом определяющая успешность функционирования

предприятия. Маркетинговое исследование подразумевает выявление характерных особенностей возможных клиентов, их желаний и потребностей; формирование групп потребителей, объединенных общими свойствами; изучение рынка аналогичных товаров и услуг, а следовательно, способных составить вам конкуренцию; ценообразование товаров и услуг; и, наконец, определение того, в какой степени предлагаемые вами товары и услуги соответствуют потребностям и желаниям потребителей.

В данной юните была сделана попытка дать общие представления о классификации гостиниц, требованиях предъявляемых к ним, правилах пользования и первичное представление о маркетинге гостиничных услуг.

Более подробно и конкретно гостиница как структура будет рассмотрена в юните 2.


 

Ситуация 2

Директор гостиницы поручил менеджеру номерного фонда проанализировать интенсивность использования основного здания гостиницы и филиала за прошедший год. Примем условно загрузку обоих подразделений за 100% и проведем необходимые расчеты:

1)  Основное здание гостиницы:

-  число мест - 243; -загрузка- 100%;

-  количество обслуженных за год гостей - 14649 чел.

Определим количество койко-суток, предоставленных под размещение за год: 243 х 366 дн. = 88938 койко-суток.

Определим среднее время проживания гостя:

88938 : 14649 = 6 дн.

Определим количество оборотов гостиничного места в год:

243 : 6дн. = 40,5раза

2)  Филиал гостиницы:

-  число мест - 70; -загрузка- 100%;

-  количество обслуженных за год гостей - 5640 чел.< /p>

Определим количество койко-суток, предоставленных под размещение за год:

70 х 366 = 25620 койко-суток

Определим среднее время проживания гостя:

25620 : 5640 = 4,5 дн.

Определим количество оборотов гостиничного места в год:

70 : 4,5 = 15,6 раза

Вывод: номерной фонд основного здания гостиницы используется в несколько раз эффективнее, чем филиал.


 

Ситуация 3

В крупных гостиницах прибывающих гостей встречает швейцар, который открывает дверь машины и отдает соответствующие распоряжения гаражной службе относительно парковки автомобиля. Он переносит багаж в фойе гостиницы и передает его службе посыльных.

После того как гость зарегистрируется, портье выдает ему ключ и вызывает посыльного, чтобы тот проводил гостя в номер. Сопровождая гостя и, перенося его багаж, посыльный попутно рассказывает об услугах, предоставляемых

гостиницей, и о ее особенностях (внимательный и приветливый посыльный обязательно получает чаевые!).

Если гостиница имеет службу дежурных по этажу, то она оказывает гостям помощь во многих вопросах, начиная с предварительного заказа столика в ресторане, приобретения билетов на зрелищные мероприятия и кончая предоставлением информации о городе и его достопримечательностях. В ее обязанность входит также обеспечение встроенных баров винами и фруктами.

Чисто убранный номер, свежие полотенца, конфетка, оставленная горничной для Вас на подушке, - все это подчеркнет постоянную заботу и внимание персонала.

Секрет привлекательности гостиницы не в роскоши оформления, а в высоком качестве предоставляемых услуг. Сервис-люкс заключается в том, чтобы гость гостиницы, не выходя из номера, мог чувствовать себя хозяином в городе и получить все, что он желает, сделав всего лишь один телефонный звонок.

Ситуация 4

Служба портье - это первая “линия обороны”, то место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Ее главная задача - удовлетворение всех разумных потребностей клиентов, вежливое, обходительное обращение с ними. Чтобы уладить возникший конфликт, необходимо внимательно выслушать гостя, дать понять ему, что все его нарекания обязательно будутустранены. Следует уточнить местоположение номера, реальный уровень шума в нем. Быть может, причиной бессоницы клиента была духота, и он поневоле прислушивался к каждому звуку в гостинице. Необходимо немедленно предложить гостю другой номер (по возможности), вызвать работника службы текущего ремонта для замены или ремонта кондиционера.

В результате клиент либо переезжает в другой номер, либо остается в своем после замены или ремонта кондиционера. Далее следует разобраться, по чьей вине произошел конфликт: было ли сообщение из службы горничных о неисправности, отреагировал ли на него дежурный портье при заселении, какая ситуация с загрузкой складывалась в гостинице на момент размещения гостя. Любая конфликтная ситуация должна быть предметом тщательного разбора, но принцип взаимоотношений с клиентами один - “клиент всегда прав!”.


 

Ситуация 5

Рассмотрим примерный план работы менеджера, разделив его на этапы, каждый из которых выполняет определенный круг задач с помощью специфических методов.

1)  Краткосрочное и долгосрочное планирование. Определение потребностей
в персонале.

Выявление потребностей трудового коллектива, анализ работ, их спецификация - это фундамент планирования. Если такая работа сделана некачественно, дальнейшая производственная деятельность может оказаться неэффективной.

2) Мероприятия по подбору и расстановки кадров.

Следующим шагом является подбор кандидатур по выполнению конкретных производственных и управленческих функций. Подбор работников на должности, относящиеся к низшему управленческому звену, может осуществляться двумя способами: продвижением лиц, уже работающих на предприятии, или привлечением кандидатов.

Процесс подбора кадров начинается тогда, когда наряду с вакантными должностями имеется список претендентов, заполнивших анкеты. Далее наиболее

подходящие кандидатуры отбираются на основе личных бесед, тестирования, анализа причины увольнения с предыдущего места работы, практических испытаний.

3) Разработка программы по профориентации, подготовке и переподготовке
кадров.

Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится производственная ориентация и адаптация нового работника (ознакомление с функциональными обязанностями, специфическими требованиями предприятия, сослуживцами, условиями труда, полагающимися льготами, организацией производственного процесса в целом; далее - лекции, занятия на рабочем месте, моделирование ситуаций, обучение с помощью аудиовизуальных и компьютерных программ).

4) Оценка качества труда персонала.

Важнейшей обязанностью отдела кадров является обучение контролирующего персонала технике оценки работы сотрудников. Периодически проверки качества работы имеют большое значение как для предприятия, так и для самих работников:

а)  проверка направлена на выявление отклонений от установленных
стандартов и их исправление;

б)  проверка позволяет выявить те области, которые не нуждаются в
дополнительном внимании;

в)  результаты проверок могут быть использованы в корректировке штатного
расписания и выплачиваемого вознаграждения, способствовать продвижению
работников по служебной лестнице, переводам и увольнениям.

Чтобы объективно оценить реальное положение дел, следует помнить, что инспектор “тоже человек”, и на него могут оказывать влияние различные факторы. Рассмотрим некоторые из них.

1)  Эффект “сияния” - возникает тогда, когда инспектор, проводящий
проверку, переоценивает один из аспектов выполнения работы, не уделяя
должного внимания другим ее сторонам. Этот эффект может быть как с
положительным знаком, так и с отрицательным.

Например, после уборки номера горничной ванна сияет - инспектор доволен, а на журнальном столике пыль осталась не вытертой.

2)  Снисходительность или суровость по отношению к конкретному проверяемому. Оценка, выставленная инспектором, искажает реальную картину работы подразделения.

3)  Эффект средних величин - возникает тогда, когда проверяющий рассматривает всех работающих в подразделении в общем и целом.

Например, во время работы швейцара первой смены дверные ручки начищены до блеска, ступеньки при входе тщательно выметены, в вестибюле порядок. Швейцар второй смены иногда ненадолго отлучается со своего поста, в вестибюле часто на креслах лежат забытые гостями газеты, стекла входных дверей пыльные. Можно ли одинаково оценивать их труд? Конечно, нет.

4) Проверяющий в своих оценках может оказаться под влиянием недавних
поступков проверяемых.

Работник был недавно отмечен за хорошую работу (инспектор заранее настроен положительно), у работника в прошлом месяце был инцидент с гостем (инспектор настроен отрицательно).

5) Фактор “межличностного влияния” - возникает вне производственных
отношений, на почве личных симпатий и антипатий.

 

Статистика сайта