Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

Member Area
(8 голоса, среднее 3.63 из 5)
Основные подразделения - Основные подразделения

ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

Процесс обслуживания

Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” (см. прил. 7). В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение.

Основываясь на “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ”, администрация гостиниц разрабатывает для своих предприятий “Правила внутреннего распорядка”, отражающие специфику работы данного предприятия. Образец такого документа представлен в приложении 3.

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1)  до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2) заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3)  обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера,
предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4) после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный
расчет, выезд гостя).

Мы уже рассмотрели функции службы портье, в которых сосредоточены услуги, связанные с размещением в гостинице и расчетами за проживание. Остановимся на других элементах гостиничного обслуживания.

 

Статистика сайта