Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

Member Area
(3 голоса, среднее 5.00 из 5)
Основные подразделения - Основные подразделения
Индекс материала
3.3 Секреты высококачественного обслуживания
Привлечение клиентов
Все страницы

Секреты высококачественного обслуживания

Практика ведущих предприятий гостиничного обслуживания показывает, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. Современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать, она должна стремиться стать домом вдали от дома. Гостеприимство и забота, проявленные по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиентов отличают среднюю гостиницу от преуспевающей.

Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество, опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может проявиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным занятиям с ним, может указать главные достопримечательности местности, сообщить, как к ним добраться, режим их работы и стоимость осмотра, дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают для гостя ощущение домашней обстановки.

Взаимосвязь между обучением и гостеприимством может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Общение не может состояться до тех пор, пока служащий не будет иметь хотя бы общего представления о языке народа, культурных особенностях и традициях страны гостя. Искреннего желания служащего быть полезным и гостеприимным еще недостаточно, необходима программа обучения, предлагающая стандарты поведения в каждой конкретной ситуации. При этом очень хороший результат дают формы обучения, основанные на собственном жизненном опыте служащих. Хорошо подготовленные горничные, портье, администраторы могут руководствоваться собственными положительными ощущениями и легко устранять возникающие проблемы, поскольку сами были в подобных ситуациях. Радушный персонал должен уметь предвосхищать ситуации, в которые попадает гость, проживая в их гостинице.

Для предприятия, стремящегося завоевать высокий рейтинг, гостеприимство должно стать философией обслуживания. Однако гостеприимство не только требует времени, но и нуждается в коллективном сотрудничестве, создании такой

атмосферы, в которой недружелюбным служащим будет неуютно.

Качественное обслуживание подразумевает однородность предоставленных услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами. Качество уборки номера не должно зависеть оттого, какая сменная горничная дежурит, а чистота полотенец - от дежурного оператора прачечной. Однако не следует воспринимать стандарты в обслуживании как застывшую догму. Служащие должны быть способны отреагировать на возникшую нештатную ситуацию должным образом. Понимая с первого слова или даже намека, когда необходимо предоставить какую-то дополнительную услугу, работник должен проявить достаточный профессионализм и гибкость для принятия нетрадиционного решения. Именно такой подход и будет расценен гостем как гостеприимство.

Ситуация. Заболел один из клиентов гостиницы. Каковы должны быть действия персонала?

Гостя необходимо окружить заботой со стороны всех служащих, ведь он оказался в экстремальной ситуации вдали от дома и родных. Горничная должна поставить в известность администрацию и вызвать врача. Если необходима госпитализация больного, следует помочь гостю собрать вещи, известить родных. В случае инфекционного заболевания дезинфекция номера перед последующим заселением обязательна.

Если характер заболевания позволяет гостю оставаться в гостинице, следует оказать ему все необходимые услуги: обеспечить питанием, пригласить по его просьбе сиделку, поменять постельное белье, обеспечить необходимые лекарства, известить родных или сообщить о случившемся по месту работы.

Эта ситуация потребует слаженной работы всего персонала гостиницы (администратора, портье, горничных, посыльных, официантов и буфетчиков). Если гость в трудную минуту не будет брошен на произвол судьбы, а будет окружен постоянной заботой и вниманием, он, выздоровев, станет лучшим “рекламным агентом”гостиницы.



 

Статистика сайта