Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

Member Area
(3 голоса, среднее 5.00 из 5)
Основные подразделения - Основные подразделения
Индекс материала
3.3 Секреты высококачественного обслуживания
Привлечение клиентов
Все страницы
Привлечение клиентов и удовлетворение их потребностей - стержень коммерческой деятельности любой гостиницы. Клиенты по-разному оценивают отдельные элементы предлагаемого им обслуживания. Однако именно от этой оценки порой зависит, посетит ли гость гостиницу еще раз.

Классифицируем элементы гостиничного обслуживания по степени их важности в удовлетворении нужд клиентов:

1)   Критические. Эти необходимые элементы обслуживания должны быть предоставлены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. К ним относится чистота в гостиничных номерах и в общественных помещениях, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости оттого, достигнуты ли эти минимальные стандарты или нет.

2) Нейтральные. Эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребностей. Сюда можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п.

3) Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если услуга превзошла ожидание, но никакая реакция не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостинице в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкета от имени директора, свежие цветы, поздравления с Днем рождения и т.п. Мелочи, подобные бесплатной шоколадке, найденной вечером на подушке, позволяют гостинице выделиться на общем

фоне конкурирующих фирм.

4) Приносящие разочарование. Эти элементы не вызывают никакой реакции, но приносят разочарование, если правила обслуживания нарушаются. Здесь и неудачно организованная стоянка автомашин, нечищенные дорожки у входа, неработающий кондиционер или холодильник, недружелюбие персонала, грязные пепельницы, сломанные вешалки для одежды.

Хороший отель может уступать курортным “новостройкам” в роскоши оформления, но никак не в сервисе. Секрет сервиса-люкс в том, чтобы гость гостиницы, не выходя из номера, мог чувствовать себя хозяином в городе и получить все, что он желает - от билетов на оперную премьеру до свежей икры из самого роскошного магазина, - всего лишь сделав один телефонный звонок. Результаты высокой культуры обслуживания проявляются в увеличении числа постоянных клиентов и роста доходов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества.



 

Статистика сайта